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一、服务礼仪概述


什么是礼仪，如何从内心改变自已，交谈的礼仪通则，交谈的技巧，谈话礼仪四不准，涉交活动六不谈，个人隐私五不问。


二、服务意识


1、为什么要为顾客服务；2、顾客需要什么样的服务；3、营销服务的内容；


三、建立良好的服务态度


1、树立良好的心态，2、以正确的态度看待顾客、服务顾客。


服务人员仪表修炼


一、黄金印象之仪容，服务行业着装规范


1、女士仪容要求：化妆；2、男士仪容要求；3、仪表修饰三部位：面部、发部（头发）、手部。


二、黄金印象之仪表


1、工作服穿着规矩四忌讳和六方面好处；2、男士西装要求；3、女士穿着要求：套裙穿着注意事项、鞋袜的选择；4、首饰佩戴要求；5、以形象检查图自我检查。


三、工作用品的佩戴


1、身份牌；2、书写笔；3、记事薄。


文明用语规范


一、服务心态塑造


1、客户方面；2、单位方面；3、自我方面。


二、如何培养语言能力


三、文明用语的要求


1、声音优美；2、表达恰当；3、仪态配合。


四、文明用语的使用


1、常见文明用语；2、恰当的称呼。
五、具体行业性文明规范用语


1、窗口服务用语规范；2、店铺和柜台用语；3、医疗服务用语；4、外出服务用语；5、祝贺用语；6、电话文明用语；7、语言魅力训练；8、称呼礼仪；9、营销礼仪文明用语；10、营销礼仪规范用语23条。


六、服务忌语


1、服务忌语的类型；2、常见忌语；


七、书面文明用语规范（选修内容）


1、正确的格式；2、正确的理解；3、正确的书写；4、简明扼要；5、场景恰当。


服务礼仪之专业举止


一、站姿训练


1、规范站姿训练：训练方法、营销服务时的站姿、柜台待客时的站姿、恭候顾客的站姿；2、不受欢迎的站势。


二、坐姿训练


1、规范坐姿训练；2、几种不受欢迎的坐姿。


三、走姿训练


1、规范走姿训练；2、几种场景的走姿规范：陪同引导、上下楼梯，进出电梯、出入房门；3、七种不受欢迎的走姿。


四、手势训练


1、常用手势：垂放、自然搭放、递物接物、展示物品、挥手致意、指引指示、与人握手；2、手势运用的注意六个要点。


五、微笑的训练


1、微笑的作用；2、微笑训练法：空姐般的微笑、微笑三结合；


六、身体语言的使用原则，点头、微笑、问您好综合训练。


七、握手训练。


八、鞠躬训练。


电话服务礼仪


一、打电话的礼仪


1、打电话测试；2、打电话的时间；3、内容简练；4、举止文明。


二、接电话礼仪


1、接电话测试；2亲自接听；3、转接电话；4、接听电话避免用语。


三、手机礼仪
1、怎么接、打电话；2、不宜使用手机的场合；3、手机铃声、短信。
正确处理顾客的异议
1、正确看待异议；2、处理顾客的反对意见；3、处理顾客的不满情绪；4、处理顾客的生气发怒；5、处理顾客的电话和书面投诉。
冲突的处理原则
1、妥协的原则；2体谅原则；3、隔离原则；4控制原则。
怎样克服客户服务综合症
1、客户服务综合症；2、服务综合症对身体的影响；3、客户服务综合症的四种疗法。
零度干拢
在服务过中对客人三个无干扰；
距离有度
在服务现场为客人提供服务时，应保持的四个距离；
自我激励
1、原一平的故事；2、怎样塑造自我；3、拍掌游戏。
商务礼仪
1、与下属相处;2、和同事关系;3、和领导相处；4、握手礼仪、5、名片礼仪、6、办公室接待礼仪：倒茶、递物接物等；7、电话礼仪、8、商务交往技巧、9、办公室的位次、10、公务接待乘坐轿车礼仪、11、会客位次的礼仪、12、介绍礼仪、13、乘坐电梯、14、方向引导。15、公文包的选择与使用。
了解国际礼仪忌讳（选修内容）
一、东方国家主要礼仪忌讳
日本、韩国、新加坡、泰国、印度尼西亚、印度、马来西亚、菲律宾。
二、中东国家主要礼仪忌讳
以色列、伊朗、沙特阿拉伯、阿联酋
三、西方国家主要礼仪忌讳
美国、加拿大、巴西、墨西哥、澳大利亚、新西兰、英国、法国、德国、意大利、瑞典、俄罗斯。
四、非洲国家主要礼仪忌讳
埃及、南非、苏丹、尼日利亚。
综合训练与考核
行体素质训练：站姿、行姿、坐姿、引位规范、手位指引规范、行礼与鞠躬礼仪、退恭、面部表情、微笑规范训练、接待礼仪情景模拟。
商务礼仪
1、介绍的礼仪；2、握手礼仪；3、名片礼仪；4、办公室礼仪；5、服饰礼仪；6、宴请礼仪；7、电话礼仪；8、相见礼仪；9、礼品礼仪；10、商务交往艺术；11、办公室的位次；12公务接待乘坐轿车礼仪；13、会客位次的礼仪。
如何做到礼貌服务
1、尊称的使用；2、使用敬语；3、礼貌用语在工作中的应用。
如何做到热情服务
1、眼到；2、口到；3、身到；4、意到。
如何做到文明服务
1、规范服务；2、科学服务；3、优质服务。
服务的三A原则
如何做到人文化服务
演讲基本要素、如何提高表达能力、学会推销技巧。
与客纠纷的处理技术
1、、态度要积极；2、态度要虚心；3、态度诚恳而认真三具体方法。